電話在當今世界已經與人類的日常生活息息相關,不可分割。人們在眾多的情況下都要用到它，誰也無法忍受沒有電話的日子該如何度過。在商務活動中，電話更是業務拓展、信息溝通的重要助手

 

　　一、電話在商務活動中的作用

 

　　1、聯絡感情

 

　　2、互通信息

 

　　3、客戶開發

 

　　4、客戶服務

 

　　5、提高工作效率

 

　　6、幫助業務新手消除恐懼

 

　　二、影響電話溝通效果的因素：

 

　　1、感染力：激情、微笑、聲音大小、禮貌

 

　　2、語言：語氣、語速、流利、清晰、

 

　　3、內容：

 

　　三、打電話的準備工作

 

　　在準備與客戶聯系時，尤其是陌生客戶，應盡可能的收集有關客戶的各種信息，包括個人的、家庭的和其公司的各種信息，并從中分析出對電話溝通目的有用的東西。因此，首先要明確打電話的目的，不過，對于我們來說，一般是為了拓展客戶網絡，著重的是陌生客戶溝通。

 

　　打電話前應準備的物品：筆（確保能寫字）、紙、話術。有條件的可以準備一個錄音機，錄下自己的通話過程，通話過后可以反復琢磨，這樣提高得才能很快。

　　1、打電話前應平服情緒，將恐懼感降到最小。

 

　　2、通電過程中的身體姿態。打電話時的最佳姿態：站姿，因為這樣氣流最為順暢。坐姿：應坐直上身，頭部略低，左手握聽筒以方便右手記錄。面帶微笑，放松心情。

 

　　3、說出你的姓名和公司的名稱。

 

　　4、創造性的描述你的公司。

 

　　5、說明你的目的。

 

　　6、作好記錄，總結成功率。

 

　　7、記下接聽電話的人的姓名

 

　　8、不要無謂與不能拍板的談產品

 

　　10、確認信的使用

 

　　11、控制打電話的時間

 

　　四、接電話技巧

 

　　1、不要讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，嘴里不含東西，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。因為有急事或正在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。

 

　　2、熱情問候并報出公司或部門名稱。如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。

 

　　3、確認對方單位與姓名，詢問來電事項，做好記錄。

 

　　4、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為次沒聽或沒興趣。

 

　　5、最后，扼要地匯總和確認來電事項;謝謝對方，并表示會盡快處理;說聲“再見”，等對方掛電話后再掛電話。

 

　　6、上班時在電話里不談私事，不閑聊。

 

　　五、打電話技巧

 

　　1、準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。

 

　　2、如無急事，非上班時間（上午不早于9點，晚上不晚于5點）不打電話。

 

　　3、撥錯電話，要向對方表示歉意。

 

　　4、做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。

 

　　5、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方面留下，讓對方回來后回電話。

 

　　6、感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。

 

　　六、如何代接電話？

 

　　1、來電找的人不在時，告訴對方不在的理由，如出差等。若對方問什么時間回來，接電話者應盡量告訴他具體時間。

 

　　2、禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位;主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。

 

　　3、如果對方不留言，則掛斷電話，記住：等對方掛后再掛。

 

　　4、接到抱怨或投訴電話時，要有涵養，不與對方爭執，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。

 

　　5、來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式;如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話;如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。